Интернет давно стал универсальной площадкой для общения, обучения и бизнеса. Онлайн-сообщества живут по своим правилам, участники транслируют в них то, что вызывает у них эмоциональный отклик в жизни, и очень часто это никак не коррелируется с тематикой и целью сообщества. Особенность сегодняшних процессов, которые из реального конфликта перешли в виртуальный – в его быстром разрастании и в вовлечении огромного количества пользователей. Они четко разделены на два лагеря и всю информацию склонны воспринимать только с позиции «прав-неправ», «черное или белое». Как освоить кофликтологию онлайн и не стать жертвой собственных высказываний или чужого мнения, спросили у эксперта по сопровождению учеников в онлайн, автора уникальной методики обучения кураторов Оксаны Аксененко.
Собственное мнение.
Вполне естественно, что участники сообществ живо интересуются мнением их лидера по тому или иному социальному, этическому, политическому вопросу, пристально следят за всеми публикациями и часто в комментариях к самому нейтральному посту могут перевести разговор на то, что их сильно волнует или тревожит. Поскольку практически любой вопрос вызывает отклики в самом широком диапазоне мнений, возникают конфликты. И чем острее вопрос, тем большее количество людей вовлекается в этот конфликт, и тем более бурно он протекает.
Неудивительно, что сейчас конфликты в интернете, особенно в сообществах, сформированных вокруг блогеров и публичных персон, очень интенсивны. И каждый человек, имеющий своих подписчиков, в той или иной степени сталкивается с тем, что его «призывают к ответу», проясняют его позицию, горячо оспаривают ее или горячо поддерживают. Выстроить правильную стратегию общения со своей аудиторией в кризисный период – это непростая задача, и чтобы ее решить, нужно понимать суть конфликта и правила его развития.
Конфликт базируется на эмоциях.
В любом сообществе есть горячие фанаты его лидера или такие же горячие противники. Это также неоднородная аудитория, в ней есть искренне увлеченные люди, есть боты, а есть хейтеры – люди, которые испытывают эмоциональное удовлетворение от разжигания конфликтов. Они резко и агрессивно атакуют оппонентов, блогера или других участников, выплёскивая на них негативные эмоции.
Немотивированная агрессия, ненависть, отсутствие аргументов, объективности в подходе к проблеме – вот те признаки, по которым можно выявить хейтера. Исследуя этот феномен, ученые приходят к выводу, что для хейтеров неважна окраска их мотивации, они испытывают сильную эмоциональную привязанность к личности или ряду личностей, будь то любовь или ненависть. Так, психотерапевт Салли Бейкер пишет, что суть такой эмоциональной привязанности в потребности в гормонах удовольствия – серотонину, дофамину и окситоцину, которые и вырабатываются от сильных ярких эмоций, неважно, позитивных или негативных.
Ситуация усложняется еще и тем, что сейчас мы все имеем дело с необычным конфликтом. Как правило, при любой острой кризисной ситуации люди высказывают множество разных точек зрения, при этом легче уйти от обострения или сгладить противоречия. Но нынешний конфликт максимально поляризован, четко делит аудиторию на два лагеря. И если с хейтерами большинство блогеров научились работать, то нормальная жизнь сообществ в кризис нуждается в пристальном внимании.
Объективная необъективная реальность.
Надо понимать, что сам конфликт как явление имеет свои законы и развивается, проходя определенные стадии. И сейчас он еще не дошел до своего пика, находится на стадии эскалации. Участники конфликта крайне эмоциональны, и они присоединяются к нему, не имея собственного личного интереса. Эти два момента очень важны.
Во-первых, потому что на рациональном уровне сейчас никто не способен разговаривать, и приводить им аргументы, выясняя, кто прав, а кто нет, не имеет смысла. На этой стадии конфликт не подлежит урегулированию.
Как ребенок, находящийся в состоянии истерики, неспособен воспринимать логические доводы, так и люди в состоянии тревоги и эмоционального напряжения на это не способны. К тому же немаловажно, что сторонники любой из сторон конфликта живут в собственной объективной реальности, у них сложилась собственная картина мира из личных впечатлений, информации от друзей, из СМИ тех стран, где они находятся. И создавать излишнее напряжение, разделяя одну из точек зрения – находясь в собственной объективной реальности! – не лучшая стратегия для блогера.
Во-вторых, конфликтное поле разрастается за счет присоединения к нему все новых и новых участников. Но нужно понимать, что все эти люди – всего лишь незначительные фигуры, не имеющие в конфликте собственных интересов. Они просто на эмоциях ступают в чужую игру, а в итоге растет напряжённость и уровень стресса для всех остальных участников сообщества.
Мы все уже имели возможность наблюдать за теми блогерами, которые, буквально паразитируя на острой теме, ринулись увеличивать охваты. Сейчас к ним присоединяются растерянные тревожные люди, которые ищут поддержки и достоверной с их точки зрения информации. Это неэтичная стратегия, и в будущем она может обернуться разочарованием аудитории и потерей репутации.
Как не превратить свое интернет-сообщество в поле битвы?
В первую очередь, как ни банально, это установление правил. Ваша аудитория должна чувствовать себя в эмоциональной и психологической безопасности. Создайте для нее такое безопасное пространство. Напишите и закрепите правила: «здесь мы никого не унижаем, не третируем, не оскорбляем, не обсуждаем темы, не касающиеся той цели, ради которой здесь собрались». Постоянная модерация поможет очень быстро выявлять нарушителей, и поступать с ними так, как комфортнее вам, и так, как вы прописали в правилах. Можно банить и удалять, а можно уводить в личную переписку и там нейтрализовать негатив, опираясь на эмпатию. Попробовать понять и поддержать человека, чтобы добиться его эмоциональной стабильности.
Такой простой инструмент как «правила чата» поможет обезопасить участников от негатива и конфликта, а также заранее предотвратить множество информационных атак: видя, что происходит с нарушителями, остальные участники не станут допускать несдержанных высказываний.
Психологически бывает важно переключить агрессивного или расстроенного человека на что-то другое, сместить его фокус внимания. Психологи-конфликтологи давно научились отвлекать человека в кризисном состоянии на обыденные дела или разговоры, на постановку перед ним четких простых задач, на вовлечение в иной род деятельности. Также и в интернет-сообществах нелишне будет напоминать участникам, ради чего вы все здесь собрались. О том, что данное виртуальное пространство – это площадка для обмена мнениями по определенной тематике, будь то финансирование, духовные практики или просто стиль жизни. Что любое обсуждение иных тем не приветствуется, так как отвлекает участников от их интересов и целей.
Очень правильная и выигрышная стратегия – общность, единение. Собственно, предыдущий совет как раз и является одним из проявлений такой стратегии. Напоминать людям о том, что их объединяет, а не разъединяет, «наводить мосты». Можно апеллировать к прошлому, к тем доконфликтным моментам, в которых вы были объединены общими интересами – или перебрасывать мост в будущее, когда вы снова сможете вместе погружаться в выбранную тему.
Снизьте эмоциональную нагрузку.
Особенность конфликтного поведения выражается еще и в том, что его активные участники демонизируют несогласных с ними, формируют образ врага и подгоняют под него любого несогласного с их позицией. Это искажение конфликтного поведения, деиндивидуализация оппонента: ты враг, и тебя можно обидеть. Ты враг, и я не принимаю твоих рассуждений. Ты враг, и все, что ты говоришь – это ложь и изворотливость. Если понимать это и мягко доносить до своей аудитории, то можно также снизить уровень напряженности, не принимать близко к сердцу оскорбления в личной переписке или публичные выпады.
Снижать эмоциональную нагрузку можно разными способами - проявляя эмпатию, нейтрализуя негатив, разделяя не позицию, а чувства и эмоции.
Любой блогер, основатель собственного сообщества – это лидер мнений, это публичное лицо, и оно несет моральную ответственность за свою аудиторию. Любые конфликты рано или поздно иссякают, но остаются люди, которые помнят, как вы себя проявляли.
Вопрос этического выбора – приостанавливать ли работу сообщества, закрывать ли директ и комментарии, или стараться транслировать своим подписчикам поддержку и общность. Но искренне заинтересованные не в охватах, а в людях инфлюенсеры распорядятся ситуацией так, чтобы потом, в будущим, им не было стыдно за то, что своими действиями и эмоциями они дестабилизировали аудиторию вместо того, чтобы создать для нее островок тепла и безопасности.